Layanan pelanggan yang berkualitas adalah keunggulan kompetitif Anda. Setiap bisnis bisa memiliki produk atau layanan serupa, tetapi yang tidak dapat mereka tiru adalah cara karyawan Anda memperlakukan pelanggan dan perasaan pelanggan saat berbisnis dengan Anda.
Cara terbaik untuk memukau pelanggan Anda adalah dengan merawat orang-orang yang merawat pelanggan Anda. Bisnis harus peduli dengan orang-orang mereka baik secara internal maupun eksternal. Ketika orang-orang yang bekerja untuk Anda merasa dihargai, mereka akan membuat pelanggan merasa dihargai juga. Ini membangun loyalitas pelanggan.
Jika Anda tidak memperlakukan orang-orang internal Anda dengan baik dan mereka tidak merasa dihargai, mereka mungkin akan menyebarkan sikap negatif yang sama kepada pelanggan Anda. Sikap ini bisa berakibat seperti, “Mengapa Anda ingin berbelanja di sini? Tahukah Anda apa yang terjadi di balik layar?”
Menciptakan Konsistensi
Pemimpin yang serius dalam menciptakan budaya layanan yang luar biasa memulai dengan menyatukan semua orang di halaman yang sama. Keyakinan pertama mereka adalah bahwa layanan itu penting. Pastikan semua orang di bisnis Anda tahu bahwa layanan pelanggan adalah bagian dari pekerjaan mereka, bahkan jika mereka tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal Anda. Jadilah contoh yang baik. Anda harus mengatakan bahwa itu penting, tetapi juga harus bertindak seperti itu. Pertimbangkan bagaimana Anda memperlakukan orang lain—sebagai pemimpin bisnis, Anda harus menjadi teladan yang baik bagi karyawan Anda.
Anda bisa kehilangan pelanggan ketika ada ketidakkonsistenan. Ketika beberapa orang di perusahaan Anda menyenangkan untuk diajak bekerja sama dan yang lain tidak, pelanggan akan frustrasi. Jangan biarkan ketidakkonsistenan terjadi secara internal juga. Jangan katakan bahwa kualitas layanan itu penting dan hanya mengukur kinerja karyawan berdasarkan jumlah panggilan yang dilakukan. Anda harus memiliki alat ukur, tetapi imbangi alat-alat tersebut dengan tingkat layanan yang diberikan oleh karyawan Anda.
Memberikan Insentif kepada Karyawan
Apa itu layanan pelanggan yang baik? Bagaimana rasanya? Dan apa artinya bagi bisnis Anda? Anda perlu mendefinisikannya untuk karyawan Anda. Anda juga perlu memiliki program insentif dan penghargaan. Untuk perilaku apa pun yang Anda ingin karyawan contohkan, Anda harus memberikannya penghargaan.
Namun, pastikan karyawan Anda tidak terjebak dalam keinginan untuk menang dan benar hanya untuk membuktikan bahwa pelanggan salah. Anda tidak ingin karyawan yang tidak akan mengalah pada kebijakan Anda bahkan jika ada yang lebih baik. Anda harus memberdayakan karyawan untuk berpikir di luar kebijakan.
Memastikan Karyawan Anda Didengar
Rekrut orang yang tepat, latih mereka, dan dorong mereka untuk menggunakan otak mereka. Anda perlu membuat karyawan merasa seperti bisnis ini adalah milik mereka. Tanyakan kepada orang-orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan, dengarkan mereka dan terapkan ide-ide bagus mereka.
Anda tidak ingin karyawan Anda berpikir bahwa Anda tidak peduli dengan apa yang mereka katakan. Dorong mereka untuk mendengarkan, dan buat tempat kerja menjadi ruang yang aman bagi mereka untuk berbicara ketika mereka melihat sesuatu yang tidak berfungsi. Berikan kredit kepada karyawan Anda ketika mereka memperbaiki atau meningkatkan sesuatu. Kepemilikan membangun kepercayaan. Jika tim Anda memiliki kepercayaan itu, mengapa mereka ingin pindah ke tempat lain? Ini adalah hasil yang jauh lebih baik daripada apa yang saya sebut “quit and stay,” ketika orang muncul, tetapi mereka tidak terlibat. Ketika karyawan Anda tidak bahagia, mereka akan memberi tahu semua orang tentang hal itu.
Menunjukkan Bahwa Anda Peduli
Apa yang Anda ingin pelanggan Anda ketahui? Bagi kami, layanan adalah tentang peduli pada orang lain. Ketika Anda tahu seseorang peduli pada Anda, Anda memiliki kepercayaan dan loyalitas itu dan Anda bersedia memaafkan mereka jika ada yang salah.
Mengevaluasi Kinerja
Selalu ukur dan evaluasi bagaimana Anda melakukannya. Anda tidak bisa hanya melakukan survei tahunan dan berpikir Anda akan menangkap semuanya. Kumpulkan data dan ukur kualitas layanan secara internal maupun eksternal.
Memberikan Pilihan Interaksi Manusia
Pelanggan Anda kemungkinan besar menginginkan pilihan. Beberapa orang lebih suka memiliki sistem otomatis, tetapi Anda harus memberikan opsi kepada orang untuk berbicara dengan seseorang secara langsung. Banyak orang tidak menyadari bahwa banyak pelanggan masih menginginkan sentuhan manusia.
Dengan mengimplementasikan keenam tips ini, Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda dan memastikan bahwa bisnis Anda tetap kompetitif di pasar yang semakin ketat. Pastikan bahwa setiap langkah yang Anda ambil sejalan dengan visi Anda untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan Anda.